Por María Lucía Muñoz Grass
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III. Soluciones al alcance de todos
Teniendo en cuenta los resultados de la investigación de necesidades del mercado, se plantea una solución que satisfaga las necesidades descritas y que colabore en la construcción de un mejor nivel de conocimiento que las empresas requieren sobre los servicios de continuidad de negocio y la identificación de variables críticas para ser tenidas en cuenta en el momento de aplicar un plan de recuperación de desastres. La solución básica debería contener:
– Consolidar el servicio de continuidad de negocio como un servicio de contingencia a la información manteniendo el acceso al servicio y a las aplicaciones.
– Acompañar el servicio de contingencia de la información con una asesoría para la identificación de puntos críticos dentro de la empresa del cliente y la colaboración en la construcción de un plan de continuidad de negocio. La construcción de este plan de negocio debe ser dirigido por un profesional certificado ITIL, experto en la norma ICONTEC NTC-ISO/IEC 27001 Seguridad Informática (2005), norma de seguridad de la información que rige en Colombia. Debe seguir además, la metodología propuesta por el DRP Institute[1], explicada en el punto a). ASESORÍA AL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO, con el fin de involucrar recomendaciones internacionales dentro del proceso de protección a la información.
– La solución técnica del servicio de contingencia debe desarrollarse sobre plataformas de software libre con el fin de brindar al cliente una solución económica, segura y configurable a sus necesidades de contingencia y que a la vez brinde independencia tecnológica al operador. La solución técnica propuesta se describe en el punto b) SOLUCIÓN DE CONTINGENCIA Y ALTA DISPONIBILIDAD.
– La solución técnica del servicio de contingencia debe tener como planes iniciales de protección los servicios de correo electrónico, aplicaciones críticas de la operación del cliente y Web hosting, brindando alta disponibilidad a este tipo de servicios.
a. Asesoría al Plan de Continuidad de Negocio
- 1. Identificar los procesos de negocio críticos y su impacto en la compañía.
En este paso el asesor debe listar los procesos de negocio críticos identificados en conjunto con el cliente. A cada proceso se le debe cuantificar el impacto que tiene sobre la compañía y el tiempo de recuperación máximo de cada uno.
- 2. Desarrollar una lista de posibles riesgos, mitigación y gestión de los mismos.
El siguiente paso debe ser listar los riesgos (físicos y lógicos) a los que están expuestos los procesos del paso anterior, cómo se trata actualmente la mitigación de estos riesgos y como se puede mejorar el proceso actual. Adicionalmente se debe plantear el proceso de gestión o monitoreo para el control de estos riesgos.
- 3. Realizar estrategias de recuperación costo-efectivas
El paso a seguir es definir estrategias costo-efectivas para el servicio de contingencia de aplicaciones, espacio físico, conectividad, aire, energía y puestos de trabajo.
- 4. Con la información recopilada, desarrollar un plan de continuidad del negocio y recuperación de desastres, basado en las capacidades del cliente.
A partir de los procesos críticos y las soluciones de respaldo costo-efectivas, se debe consolidar un plan coherente para la continuidad del negocio y recuperación de desastre, en donde se priorice la ejecución de las diferentes estrategias de contingencia según el nivel de desastre.
- 5. Realizar pruebas y certificar.
Después de la creación del plan, el asesor debe realizar pruebas de los sistemas de contingencia implementados y certificar su efectividad, de tal manera que este disponible en el momento de una situación de desastre real.
- 6. Monitorear periódicamente y detectar oportunidades de mejora.
Una vez esté implementado el plan, este debe ser monitoreado periódicamente, realizar pruebas de desempeño nuevamente. Adicionalmente debe poder detectar oportunidades de mejora para los procesos protegidos, o la posibilidad de nuevos planes o contingencias a otros procesos del negocio del cliente.
b. Servicio de Contingencia y Alta Disponibilidad
La solución técnica para el servicio de contingencia y alta disponibilidad de los servicios de misión crítica y de impacto en el negocio del cliente, es la siguiente:
Como escenario inicial se tiene la sede principal (Local del Cliente) y las oficinas en sitio o en sedes secundarias de la misma ciudad o en ciudades alternas, las cuales están conectadas en a través de una red WAN. El siguiente escenario consiste en, una vez se implemente el sistema de respaldo a través de las herramientas de software libre DRBD[2] y Heartbeat[3], se realiza una replicación de los datos desde la plataforma de producción ubicada en la sede principal del cliente, hacia la plataforma de respaldo ubicada en el data center del operador de telecomunicaciones.
DRBD es un sistema software diseñado para construir clusters de alta disponibilidad. Esto sucede al realizar una copia exacta de todo un sistema de bloques a través de una red dedicada como la WAN del client. DRBD lee la información de la plataforma de producción y la replica en la plataforma de respaldo a altas velocidades. En paralelo, tras la realización del respaldo, la herramienta software Heartbeat está en un estado de “escucha” del estado de la plataforma de producción del cliente, monitoreando que se mantenga activa.
La periodicidad de la ejecución del proceso de replica se realiza a bajo nivel por lo tanto la información se replica a altas velocidades de procesamiento. En un estado normal de la red y de los servicios, la oficina principal y las secundarias accederán a la plataforma de producción de manera corriente, mientras en paralelo el sistema Heartbeat alojado tanto en la plataforma de respaldo como en la de producción se mantiene en estado de “escucha” gestionando la operación normal de los servicios. En caso de que se presente una anormalidad en la plataforma de producción, ya sea a nivel software o hardware, de infraestructura de red como conectividad o física como aire o energía, el monitoreo continuo de Heartbeat deja de “escuchar” el estado activo de la plataforma de producción y pasa del modo Esclavo al modo Maestro desde el lado de la plataforma de respaldo. De esta manera, el enrutamiento de la comunicación de las sedes del cliente con la plataforma de respaldo se realiza automáticamente y con en altos tiempos de conmutación, dependiendo de las distancias y los servicios que se estén respaldando.
La solución descrita anteriormente es la solución técnica del servicio de contingencia contemplada para un cliente, que además de dar respaldo a la información y a los servicios, permite continuar la operación sin ningún trauma para el usuario final. Dado que el cliente manifiesta en repetidas ocasiones la necesidad de conseguir en el mercado soluciones económicas, las implementaciones del servicio para más de un cliente se podrían realizar a través de maquinas virtuales sobre una misma plataforma de respaldo que garanticen la optimización de los recursos de maquina y los precios bajos en la soluciones al no requerir comprar nueva infraestructura para cada cliente.
1º) Es de gran importancia resaltar que el servicio de contingencia propuesto, no solamente realiza un respaldo a la información si no que permite continuar la operación normal del cliente sin que el usuario final perciba que ha ocurrido una falla. Por lo anterior, el servicio propuesto es un servicio de contingencia y de continuidad de negocio.
IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A pesar de que los estudios de mercado realizados a diferentes sectores empresariales del país han demostrado que las empresas manifiestan la necesidad de contar con medidas de contingencia y protección de su información, este tipo de servicios no han tenido la acogida esperada en el país. Al profundizar en las razones que generaban este comportamiento, se encontró que los criterios más relevantes para la toma de decisión al momento de adquirir un servicio de contingencia son en su orden: Precio, Disponibilidad del Servicio, Atención al Cliente y Calidad.
Tras la investigación de mercado se encontró que la principal necesidad de las grandes empresas colombianas frente al tema continuidad de negocio y recuperación de desastres es la protección y acceso a la información, mas que a las aplicaciones o a las máquinas. Adicionalmente, se encontró que los principales tres servicios a los cuales las grandes empresas buscan dar prioridad en el momento de contingencia son: correo electrónico, aplicaciones de operación del negocio y servicios Web.
AGRADECIMIENTOS
La autora dedica este espacio para agradecer a Telefónica Telecom el apoyo brindado durante la realización de la presente investigación, en especial a la Gerencia de Data Center. Así mismo, agradece especialmente a la Universidad de Los Andes y al programa de especialización en Gerencia de Empresas de Telecomunicaciones y a su coordinador, ingeniero Alberto García.
[1] http://www.drii.org/DRII/
¿SABEN LAS EMPRESAS COLOMBIANAS GARANTIZAR LA CONTINUIDAD DE SU NEGOCIO? (segunda parte)
diciembre 1, 2009
Por María Lucía Muñoz Grass (2007)
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II. Investigando el Mercado
Para desarrollar la investigación de mercado sobre las necesidades de las empresas colombianas frente al tema de servicios de continuidad de negocio, se realizó un compendio de metodologías de investigación propuestas por varios autores como Walker (2005) y Malhotra (2004). El proceso resultante, consiste en tomar información del entorno externo (mercado y competencia) y entorno interno (objetivos y estrategia corporativos y de negocios), dado que para formular una estrategia de mercado, los operadores de telecomunicaciones deben estar alineados con las necesidades y expectativas del mercado así como con los valores de su propia compañía. Después del análisis del entorno, Walker (2005) propone un componente de análisis de oportunidades de mercado para posteriormente formular una estrategia, ejecutarla y monitorearla. Sin embargo, es importante que el componente de análisis de oportunidades del mercado esté precedido por una investigación de mercado como el proceso metodológico de seis pasos que propone Malhotra (2004) en su obra Investigación de Mercados, Capítulo 1: Componentes de un Diseño de Investigación.
Adicionalmente al proceso de investigación, es necesario involucrar el concepto de innovación para garantizar el éxito de la solución que se desarrolle como producto o servicio. Tal como lo afirma Hargadon (2003), es posible hacer innovación identificando personas, ideas y objetos de mundos independientes y conectándolos creando redes de conocimiento, que en este caso se observa a través la etapa de Ambiente Externo de la metodología de Walker (2005), como fuente para la generación de ideas.
No obstante, no es suficiente consolidar una idea a pesar que sea a través de variadas fuentes de información. Tal como lo propone el modelo de Marquis (Escorsa, Valls, 2003), esta idea debe ser viabilizada tanto al nivel de mercado como técnicamente. Tras la investigación inicial y la formulación de una propuesta de producto, es necesario complementar la metodología utilizada con una revalidación por parte del segmento objetivo, confirmando su aceptación y su disponibilidad de adquisición del producto/servicio. Al determinar viabilidad positiva a nivel de mercado, es necesario determinar si el operador de telecomunicaciones posee los recursos técnicos, financieros, talento humano, jurídicos, entre otros, para el desarrollo del proyecto, de lo contrario, el operador deberá evaluar la posibilidad de adquirir los recursos externamente, a través de investigación y desarrollo o con la participación de terceros. El modelo de innovación de Kline (Escorsa, Valls, 2003) destaca la realimentación por parte del cliente para evaluar las características del diseño de la solución propuesta. Este elemento es de gran importancia por tanto permitirá evaluar si la solución de producto o servicio que se propone, satisface o no, las expectativas y las necesidades del mercado.
A. Hallazgos
Se encontró que las soluciones de continuidad de negocio o sistemas de recuperación de desastres, es uno de los servicios que las empresas colombianas esperan encontrar en el portafolio de un operador de telecomunicaciones que preste servicios de data center. Dentro de los estudios realizados, se observó que al preguntar por el concepto de atención de desastres, el 78% de los encuestados manifestaron no contar con planes de prevención de desastres para sus redes de telecomunicaciones, haciendo visible la carencia de programas de identificación de riesgos que eviten la utilización de servicios de contingencia.
Los resultados de la investigación permitieron identificar cuatro hallazgos principales:
– Se encontró que de las personas que respondieron la encuesta, en su gran mayoría líderes de tecnología, jefes de sistemas de información, y otros similares, el 83% dan mayor importancia a la protección de la información que a la continuidad de la operación de su negocio, mientras que los gerentes de la empresa, inversionistas o usuarios esperan la continuidad de la operación más allá que un simple respaldo a la información.
– Se encontró que al menos el 60% de las empresas asocian la inversión de un servicio de contingencia en una real utilización de la misma, es decir, asocian el hecho de contar con un servicio de contingencia con el hecho de realmente llegar a necesitarla, cuando el ideal es tener plena identificación de riesgos y operaciones críticas para evitar la utilización del servicio contingencia.
– Se encontró que un punto importante de enfoque es la relación costo beneficio entre la inversión en un servicio de continuidad de negocio y la continuidad de la operación total de los servicios críticos del negocio del cliente. Es decir, que el costo de la inversión que se realiza en un servicio de continuidad de negocio como el propuesto es mínima, comparada con el beneficio de mantener la operación del negocio de manera continua, sin que el usuario final perciba el uso del servicio de contingencia.
– Se encontró que el aspecto básico del servicio de contingencia y continuidad de negocio que requiere el mercado es que en caso de falla y utilización del sistema de contingencia, el usuario final nunca perciba la ocurrencia de la falla ni la contingencia, puesto que la continuidad de la operación del servicio debe permanecer transparente para él.
A. Necesidades Identificadas en el Mercado
Dentro de los resultados de la investigación se encontró que el 41,7% de las empresas encuestadas asocian los servicios de continuidad de negocio con el concepto de contingencia y en segundo lugar al concepto de atención a desastres, con un total de 33,7% del total de respuestas. La información anterior permite determinar que el enfoque que debe tomar la solución de servicios de continuidad de negocio es el de servicio de contingencia de servicios y en segunda instancia, el de recuperación de desastres. Cuando se cuestionó a los clientes si tenían en la actualidad servicios de contingencia ante fallas, el 70,24% de los clientes contestó de forma negativa. Dentro de las principales causas que justificaron para no contar con un servicio de continuidad de negocio se encuentran los altos costos (57%), el desconocimiento sobre proveedores que presten el servicio (26%) y el desconocimiento del servicio como tal (11%). Es decir, que la principal dificultad que la solución a plantear debe sortear, son los precios de mercado con los que se ofrezcan los servicios de continuidad de negocio, enfocados a servicios de contingencia.
De los resultados más representativos de la investigación fue encontrar que las empresas buscan dar prioridad en protección a los servicios de correo electrónico con un 15%, y con el mismo porcentaje a los servicios SAP y ERP (aplicaciones internas), seguidos con un mínimo margen de diferencia del servicio de página Web, sistemas de facturación y servicios de voz. Por lo anterior, se concluye que los servicios a los que debe enfocarse el servicio de contingencia que ofrezca un operador de telecomunicaciones en Colombia a sus clientes son:
– Correo Electrónico
– Aplicaciones de la operación del cliente.
– Web Hosting
Finalmente, al cuestionar al cliente sobre las características que consideraba que debía tener un plan de continuidad de negocio, se encontró que el 18,14% de los clientes requieren respaldo de conectividad como primera necesidad y en segundo lugar, respaldo de contenido o de información con un 17,91%. El respaldo de servicios y aplicaciones ocupó un cuarto lugar dentro de las exigencias mínimas. Lo anterior implica que el servicio de contingencia solicitado inicialmente por los clientes, es visto como un respaldo a la información, mas no a los servicios o aplicaciones.
En la gráfica resultante se observa que, para el grupo de clientes que prefieren una mejor atención antes que un mejor precio, los mejores posicionados son IBM y DIVEO, sin embargo, los que prefieren economía antes que una mejor atención posicionan como mejor opción a Telefónica Telecom y a ETB.
Ilustración 1. Mapa Perceptual. Espacio perceptual Precio – Atención al Cliente, comparación con estado deseado por el cliente.
De manera similar al bivariado anterior, en el mapa perceptual conformado por los espacios precio y disponibilidad, se tienen tres grupos de clientes: los que prefieren una solución económica sobre una alta disponibilidad, los que prefieren un servicio de alta disponibilidad a costa de precios altos y un máximo deseado que hace referencia a una relación equitativa entre ambos aspectos. Los resultados son equivalentes a los del primer divariado.
Ilustración 2. Mapa Perceptual. Espacio Perceptual Precio – Disponibilidad, comparación con el estado deseado por el cliente.
Sí son posibles las telecomunicaciones con enfoque social
enero 12, 2007
Aunque el mundo de las telecomunicaciones parezca muchas veces alejado de lo humanizado, es lógico que todas las profesiones existentes se originen por una necesidad común. Además de la comunicación a partir de fierros y cables, la comunicación con el mundo es para expandir culturas, adquirir nuevos conocimientos, mejorar las condiciones de vida de muchos y finalmente para hacer una sociedad mejor. Las telecomunicaciones con enfoque social, las cuales son de mi especial interés, si son posibles en Colombia; y no me refiero a fundaciones de empresas privadas operadores de telecomunicaciones para apoyar acciones humanitarias, me refiero a mejorar la vida y las condiciones de muchos a través de las telecomunicaciones persé.
No es que no apoye las fundaciones, es más! estoy en proceso de participar en una que recomiendo de corazón porque su función es enfocada principalmente a la educación de los niños trabajadores y en Colombia esta situación de explotación laboral hacia los niños es algo que nos genera verguenza y dolor en el alma.
Las telecomunicaciones sociales si son posibles gracias a entidades como el Ministerio de Comunicaciones. Aunque los programas son viejos y les hace falta nuevas ideas, son programas que han dado resultado, como computadores para educar, Internet Sano y Compartel.
Bien por el ministerio, pero falta invertir mas con la plata que dan las empresas.
Maria Lucia Muñoz Grass 